L’entreprise

ITGStore est une société de services, d’intégration de services et d’infrastructures IT, basée au Cameroun et qui opère à la fois sur le marché Camerounais, de la sous-région et de l’Afrique de l’Ouest. Dans le cadre des activités de son bureau de projets, ITGStore est à la recherche d’un Ingénieur Support.

Descriptif du poste

En tant que Ingénieur Support pour nos clients au Cameroun et à l'international, vous aurez pour mission principale d’assurer l’ensemble des missions de support (gestion des incidents, gestion de requêtes, gestion des changements, auprès des clients, en interface avec les experts des autres unités de production et partenaires techniques, et/ou dans les opérations de support « on site ». Tout cela dans le respect des processus mis en place au sein du Centre de Services ITGStore.

Vous êtes responsable de :

La maintenance des plateformes de services

• Assurer la maintenance corrective, préventive et évolutive des solutions déployées ; 
• Fournir l'appui nécessaire pour fermer les événements de service, suivant les SLA et pour la satisfaction du client ;
• Fournir les mises à jour opportunes, exactes et claires au système de gestion du support ;
• Débriefer efficacement et reporter au centre de support pour les améliorations futures ;
• Suivre les directives de la société en matière de SLA (Service Level Agreement) pour répondre aux demandes des clients ;
• Suivre les procédures appropriées pour la résolution des incidents et communiquer leur résolution au centre de support ;

La gestion du Centre de Services

• Déterminer les solutions et préconisations techniques et les communiquer aux clients ;
• Analyser des problèmes techniques ;
• Informer les clients des problèmes techniques relevés et des modifications et réparations à apporter ;
• Mettre en œuvre les actions immédiates afin de restaurer le service aussi rapidement que possible. Si aucune solution ne peut être mise en œuvre, le support de premier niveau que vous représentez doit escalader l’incident au second niveau (BU) ;
• Actualiser des bases de connaissances ;
• Transmettre un problème technique complexe à un spécialiste ;
• Assurer l’ensemble des missions de support (gestion des incidents, gestion des changements, gestion des requêtes) auprès des utilisateurs (ITGStore ou clients externes) ;
• Assurer le suivi d’exécution et le contrôle des contrats relatifs à notre périmètre chez nos clients ;
• Effectuer le suivi technique des produits et de leur évolution auprès des clients ;
• Elaborer les fiches de reporting et tableau de bord mensuel (statistiques sur les ouvertures d’incidents, la qualité de service rendu, la typologie d’incidents en fonction des différents matériels, logiciels) ;
• Veiller au suivi et à l’application des opérations de maintenance préventive et évolutive ;
• Organiser et coordonner l'intervention d'une équipe.

La gestion des processus de transition au support

• Vous validez les séances de travail pour les transferts des projets au support ;
• Vous orchestrez la mobilisation des ressources et la gestion des changements suivant le processus mis en place ; invitation, tenue du comité consultatif de changement, rapport du CAB, communication.

Profil recherché

• Diplôme/Qualification : Bac + 2/3 en informatique, systèmes & réseaux informatiques ou équivalent ;
• Expérience : 1 - 2 ans ;
• Autres : Maitrise de l’anglais et du français, maitrise des outils bureautiques et de communication.

Qualités attendues

SAVOIR-FAIRE (maîtrise de la mise en œuvre de techniques, méthodes et outils) Indiquez le nombre d’année d’expérience pour chacune des compétences :

Compétences de base

• Méthodes et outils de gestion et suivi d'incidents et de changements (1 an) ;
• Techniques de e-learning ;
• Logiciel de gestion clients ;
• Logiciels de gestion documentaire ;
• Outils bureautiques (word, excel, powerpoint) ;
• Techniques et outils de pris en main des ordinateurs à distance ;
• Techniques pédagogiques ;
• Mise en œuvre des services d’annuaire sur Active Directory ;

Compétences spécifiques

• Reporting via les outils Excel, Visual Basic ou QlikView ;
• Concepts fondamentaux en réseau et sécurité (Certification Cisco CCNA) ;
• Concepts fondamentaux en Administration des Systèmes Windows (Certification Microsoft MCSA serait un atout) ;
• Concepts fondamentaux en ITIL (Certification ITIL serait un atout) ;
• Administration sous Linux (certification LPI 1 et LPI 2 seraient des atouts) ;
• Administration en systèmes et virtualisation sous VMware vSphere ;
• Dynamisme, rigueur, Initiative, persévérance, esprit de synthèse ;
• Forte capacité d’autonomie et d’adaptation ;
• Capacité de travailler dans un environnement multiculturel ;
• Capacités d’analyse, d’organisation, d’adaptation et de présentation ;
• Capacité à remettre en cause mais aussi à proposer d’autres axes de manière constructive ;
• Fiabilité et fermeté dans le pilotage des engagements ;
• Humilité et solidarité dans les succès et face aux difficultés ;
• Sens du client et travail sous pression ;

SAVOIR-ETRE (ensemble des aspects comportementaux et relationnels spécifiques au poste) :

• Sens relationnel ;
• Travail sous pression ;
• Autonomie ;
• Disponibilité ;
• Réactivité ;
• Travailler en équipe ;
• Très bon niveau de communication ;
• Management des personnes ;
• Leadership ;
• Ponctualité ;

Pour postuler, envoyer un courriel à l'adresse suivante emploi@itgstore-consulting.com au plus tard le 12 mai 2019.